Wstęp

Rozdział 1. Charakterystyka obsługi klienta

1.1. Klient i jego rola w przedsiębiorstwie

1.2. Pojęcie i elementy obsługi klienta

1.3. Pojęcie jakości i zarządzania jakością

1.4. Strategie obsługi klienta

1.5. Zasady zarządzania relacjami z klientami

1.6. Podmioty zaangażowane w relacje z klientami

1.7. Kształtowanie jakości obsługi klienta

Rozdział 2. Budowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa przez zarządzanie relacjami z klientami

2.1. Istota i znaczenie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa

2.2. Tworzenie polityki obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa

2.3. Charakterystyka i interpretacja wymagań ISO 9001:2015 powiązanych z klientem

2.4. Marketing partnerski w działalności przedsiębiorstwa

2.5. Zadowolenie klienta oraz wartość dla klienta jako elementy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa

2.6. Znaczenie relacji firmy z klientem w miejscu transakcji

Rozdział 3.  Analiza jakości obsługi klienta jako instrument budowania przewagi konkurencyjnej na przykładzie firmy X       

3.1. Rodzaj działalności i oferta firmy

3.2. Założenia i cele zarządzania relacjami z klientami                     

3.3. System zarządzania relacjami z klientami w firmie

3.4. Ocena skuteczności zarządzania relacjami z klientami w firmie X - Metodologia badania

3.5. Wyniki badania

Zakończenie

Bibliografia

Spis ilustracji